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一、工作紀律

1. 團結互助，不侵犯他人利益，遵守國家法規(guī)。。

2. 按時上、下班，不遲到、不早退；請假必須親自履行請假手續(xù)。

3. 上班時間不得擅自離崗，不得在商場內(nèi)坐休。

4. 對待上級領導及人員要尊敬有禮，不得使用粗言穢語。

5. 要服從管理人員的工作安排，遵守各項規(guī)章制度。

二、 儀容、儀表

1. 上班時間要按規(guī)定著裝，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。

2. 選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習慣，保持良好的精神面貌。

三、言行規(guī)范

1．任何對外場合不得發(fā)表對本公司及其人員不滿的言論。

2．對待顧客要真誠禮貌，回答顧客提問時要清楚明白，語氣應婉轉平和；

1) 與顧客約定送貨時間時應說:“您好，海禾物流，您購買的XX家居的家私我們將在XXX時間送貨到您家，請您等侯。”

2) 當送貨到顧客家,敲開顧客家門時應說:“您好，我是海禾物流家具安裝員，讓您久等了。”

3) 因為某種原因不能按照約定的時間送貨上門時,應提前與顧客聯(lián)系,經(jīng)顧客同意后再約定送達的時間，應說：“您好, 我是海禾物流家具安裝員,由于XXX原因我們不能按時到達您家,很抱歉給您造成不便,我們預計在XXX時間可到達您家,請您再稍等一會。”

4) 在顧客家中安裝時,如果需要借用顧客的東西,應說:“對不起，能借用您的XXX用一下嗎？”

5) 當在安裝過程中遇到問題或困難而無法繼續(xù)安裝時應向顧客說明:“您好，我們現(xiàn)在遇到XXX的問題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個時間幫您解決呢？

6) 當完成安裝、復檢產(chǎn)品及簽單手續(xù)，要離開顧客家的時候應說：“XX先生/小姐（女士），如果您在以后使用過程中遇到什么問題時，請與XX家居聯(lián)系。再見！”

7) 當顧客問及你關于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問題時，在你確認了解的情況下可以答復顧客，但在不確認的情況下，應說：“很抱歉，這方面我不太請楚，沒辦法詳細答復您 ，您可以咨詢XX家居專賣店營業(yè)員”。

8) 與顧客通電話時,在顧客掛斷電話前,不允許單方面中斷通話。

9) 任何情況下嚴禁頂撞顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)、斗毆等行為。

四、裝卸、搬運、安裝產(chǎn)品規(guī)范

1、裝卸規(guī)范：

1. 裝貨前按《送貨單》認真核對型號、規(guī)格、輔助屬性、顏色、數(shù)量與實物是否一致，發(fā)現(xiàn)問題應立即與商家、廠家溝通并知會物流主管；確認無誤后根據(jù)所裝物品的數(shù)量、形狀、體積及裝貨車輛的形狀、結構、體積等作出預算后進行裝儲。

2. 多種物品混裝時，易損及不耐擠壓的物品不得放置于易受到擠壓、碰撞的位置。

3. 裝儲時應依照“緊密裝儲”的原則，物品之間、物品與車廂之間應放置緊密，不允許有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。

4. 分層裝儲時，形狀規(guī)則、重量大的物品應放置在下層，形狀不規(guī)則、重量小的物品放置在上層。

5. 簡易包裝物品分層裝儲或與其物品混裝時，物品與物品及車廂壁之間須用軟性耐磨材料（如毛毯等）來間隔，以免互相摩擦。

6. 裝儲玻璃類物品、石材必須于裝運前開箱檢查貨品是否完好，玻璃應豎放，禁止平放，玻璃面禁止接觸表面凹凸不平的堅硬物體，厚度小于5MM的玻璃與其他物品混裝時應采取木框包裝，否則禁止裝運；常規(guī)玻璃及石材制品裝運時應立方，并用緊固繩捆扎結實。

7. 卸貨時應逐件卸下，禁止兩件以上疊放在一起卸。

8. 禁止在潮濕、高溫、傾斜度過大的平面或有潛在危險之外放置物品。

9. 裝車完畢，必須檢查貨物、工具是否漏裝。貨物是否用緊固繩捆扎牢固，帶好雨布。

2．搬運規(guī)范

1. 單人徒手搬運重物時，應以能夠輕松舉過頭頂為度，禁止超重，以保障人身及物品安全。

2. 搬動玻璃時不能單角觸地，以免受力不均損傷產(chǎn)品。

3. 搬運長度超過1.6M的簡易包裝物品上、下樓梯時，必須由二人分持兩端搬運，以防止與墻壁、樓梯扶手等發(fā)生碰撞造成損傷。

4. 搬運物品經(jīng)過門口、樓梯等通道時，應對門口與樓梯間的高度、寬度進行目測，當目測結果顯示通道尺寸過小時，應對所搬運的物品與通道的尺寸作精確測量，禁止未經(jīng)測量而肓目操作。

5. 搬運軟體家具，必須托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等線口結合部位，以免造成開裂；上、下樓梯必須在有完全封閉包裝的前提下進行，以免造成損傷及污染。

6. 禁止將裝配完畢的大型拆裝式家具在無全封閉有效包裝的情況下裝車運輸，或與其他物品緊密接觸混裝運輸。

3．安裝規(guī)范

1． 準備工具：手電槍、十字刀、錘、美工刀、各類電槍鉆頭等。

2． 客戶地面檢查，鋪上產(chǎn)品包裝膜、紙板箱或其他軟墊物。

3． 檢查電源是否安全。

4． 產(chǎn)品確認，元素和包裝是否齊全。

5．貨品如需靠墻，必須先征得客戶同意，客戶同意后貨品與墻體及地面的接

面必須用紙皮隔開。

6．任何因客戶強烈要求的需改變原有商品結構及客戶家墻體、地面、臺面等情

況，須經(jīng)客戶書面確認，并注明由此產(chǎn)生的一切后果由客戶自行承擔。方可

進行改動工作。如果客戶改動明顯違背常識可致電公司調(diào)度詢問解決方案。

7． 打開五金配件的包裝，從配件袋內(nèi)取出安裝圖紙，將配件分類放置，并明確各種配件的使用方法。螺絲等尖銳零件一定要擺放在螺絲盒內(nèi)，不允許撒落在地面上。

8． 打開所有包裝，將產(chǎn)品部件按照圖紙的提示合理放好，防止傾倒損傷，并將產(chǎn)品使用說明書和產(chǎn)品合格證收集起來歸置好，再與客戶交接。

9． 清理現(xiàn)場衛(wèi)生，隨時清除多余雜物，保持安裝空間的干凈。

10． 產(chǎn)品部件組合。安裝順序須從下向上，從左向右，從底部——中部——頂部依次組合。有產(chǎn)品安裝圖紙的，嚴格按圖紙要求執(zhí)行。

11． 三合一配件安裝。深淺須適宜，過緊，則鎖扣鎖不上；過松，接縫不夠緊密。

12．檢查鎖扣。必須按箭頭指示方向進行調(diào)整。

13．自攻螺絲安裝。安裝前先要測量螺絲和產(chǎn)品部件是否相匹比，長短適宜，以保證部件不被打穿，螺絲上到八成緊。

14．亞克力板和玻璃制品的拉手，用手工上到八成緊，禁止使用手電槍操作，并用橡皮圈隔開，防止上裂。

15．清理產(chǎn)品。表面灰塵擦拭須用干凈軟布，有污漬或臟灰嚴重的情況，應用清洗劑清洗。切忌使用濕布、硬布或帶有油膩或酸堿性的抹布。

16．安裝完畢，進行自我質(zhì)檢。自檢標準：

1）檢查配件是否漏裝或上到位。

2）螺絲是否上到八成緊。

3）亞克力板和玻璃制品安裝是否墊上橡膠圈和松緊是否適度。門拉手是否有裂縫。

4）家具各項功能是否可正常使用，如門、鎖、抽屜、輪子、班椅氣泵等。

5）家具是否平穩(wěn)、牢固、成形。

6）柜類產(chǎn)品門縫是否間距均勻，橫平豎直，鉸鏈齊門檔，門板不摩擦。背板細釘勻直，間距適當（20cm左右）。

7）皮革類產(chǎn)品表皮是否有劃傷；布藝類產(chǎn)品是否有污漬；油漆類產(chǎn)品是否有油漆脫落、劃痕、擦傷；屏風類產(chǎn)品部件是否卡緊、平整，連接是否緊密、牢固，無水平線記號。

8）家具歸位移動是否將家具、地板或墻面損壞。

9）家具表面是否清潔。

10）在大廳和倉庫組裝時，是否按要求位置（底部、背部等）張貼好標有品名、型號、規(guī)格、組裝員姓名和組裝時間的標簽。辦公家具標有廠名、地址、電話類的******商標是否撕掉。

17.清理現(xiàn)場衛(wèi)生，回收紙箱（在客戶家盡力而為）。

五、送貨安裝現(xiàn)場服務規(guī)范：

1. 準時到達安裝現(xiàn)場，儀容儀表整潔，精神飽滿。

2. 大件商品不能進電梯，應查看每層樓梯的大小、高低、轉角情況，將此信息及客戶電話反饋給公司調(diào)度，由調(diào)度與客戶協(xié)商搬運費及搬運方法。

3. 貨物按顧客指定的地點有序堆放，安裝作業(yè)時地面應墊上紙皮等墊襯物，以防止刮花地板。

4. 輕拿輕放愛惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動現(xiàn)場物品或設施。

5. 不得飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實在不得已時應禮貌地獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。

6. 如因本次送貨出現(xiàn)問題或疑問需要與商場聯(lián)系時，必須征得顧客同意后方可使用顧客的電話。如有些問題不方便當著客戶的面與公司溝通，可借故離開片刻（如抽支煙、忘記鎖車門等），與公司溝通時長話短說，直奔主題，嚴禁東拉西扯。

7. 文明作業(yè)，認真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。

8. 安裝服務過程中，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

9. 安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費或禮品。

10. 安裝過程中，如顧客提出與送貨安裝無關的問題時，應作出適當回應，但不要影響安裝質(zhì)量及進度；當顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見或不滿時，我方人員應作出適當解釋或協(xié)助顧客聯(lián)系商場有關人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對待顧客。

11. 安裝完畢后，清理現(xiàn)場，并經(jīng)自檢合格后，口述必要的注意事項、保養(yǎng)規(guī)則后才能交付顧客驗收；客戶驗收合格后請客戶在《定貨單》上簽上姓名、日期，若有欠貨、商品質(zhì)量問題請在《定貨單》上注明，收回《訂貨單》，離開顧客家時一定要與顧客禮貌道別。

12. 送貨完畢后，配送安裝人員在《送貨單》上簽上送貨安裝人員姓名、車牌、日期，并將《送貨單》交回物流主管處，如有代收款，安裝配送人員將代收款與《送貨單》一起交物流主管處，并要求物流主管簽收。

成都物流公司報道：