落實責任制，實現以制度對員工的管理和驅動
按照物業公司的統一要求，各分公司客服部進行了配套制度改革，建立了各方面的管理責任制，這主要包括：
建立首問責任制度。由部門經理統一負責，各管理人員實行分工統籌的分片包干責任制。將所屬范圍多種物業費，按照樓宇的性質、面積的大小、難易程度進行分片負責，每位員工對自己責任區從收費、保潔、公共部位巡視和遺留問題的處理建立首問責任制度。
建立績效考核制度。收費工作一直是客服部難度***大的工作。收費工作實施績效化，從而激勵員工收費的積極性，提高收費水平。按照員工工作表現，工作業績進行績效考核，每周、每月都公布收費的考核百分比率。績效工作獎金的發放打破了公司“大鍋飯”的規律，提高了員工的工作積極性，彰顯了公司績效考核的目的和效果。
堅持全方位、全天候、全員參與，提高物業費收繳率。各分公司客服部收費率大幅度的上升，得益于“收費是物業生存之本”的風險意識，物業員工對物業收費工作的重要性、緊迫性有了深刻的認識和切身的感知。
催費形式多樣化。加強節假日催收物業費，是我們提高物業收費的基本原則。客服部以前主要采取的辦法，是電話和張貼書面通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題。因此，根據小區的特點利用節假日或夜間去業主家收費，增加了物業員工和業主交流的機會，同時，確保樓長和收費員在收費高峰周六、周日全員上崗。并通過日常工作在上樓安全巡視和保潔等工作中，加強與業主的溝通，側面了解業主的家庭特征、生活規律、基本經濟狀況，在攀談中巧妙談及物業服務工作和物業費的事宜，為日后收費奠定基礎，保證收費效率。
收費措施服務化。通過提高業主滿意度，增強業主交費意愿。收費工作是物業服務管理水平的體現，物業服務管理水平是收費的基礎。因此，服務是提高物業收費的根本。公司將所轄的物業小區存在的工程遺留問題和業主日常遇到的維修、服務質量差等物業管理情況進行梳理、劃分開發單位、業主、物業服務公司的責任，有重點、有步驟的解決問題，利用物業項目現有的資源，爭取社會資金投入，不管問題輕重都積極地解決，使業主因物業服務公司無微不至的服務感動，逐步提高業主繳費的積極性。
以“畫句號工程”為切入點，解決老、難、拖欠費戶的問題。客服部針對物業欠費戶制定了“畫句號工程”工作計劃。全面突破性的解決一年以上業主欠費問題，我們的具體工作辦法是：首先由各樓長和業主約定時間，再由客服部經理入戶進行溝通，是維修不到位還是保潔質量差，立即通知相關部門人員現場共同交流，采取現場處理和限期整改的辦法，無論事情大、小、輕、重快速解決。通過溝通和解決實際問題，繳費率立竿見影地提升上來。對個別惡意欠費且較多的業主通過發律師函、訴訟等法律手段，取得了一定的效果。例如：度第三方客戶滿意度調查，客戶滿意率為95.9%。
開展物業員工業務培訓和具體工作相結合
一是，對本部門員工服務業務進行培訓，舉辦收費技巧交流會，提高物業服務水平和收費技能。同時，每周公布一次各樓的物業收費情況，這種方式對員工是一種激勵和鞭策，進一步地落實了績效考核制度。
二是，定期召開業主欠費情況分析會，重點針對長期欠費戶，分析具體原因，同時讓其他部門參與，一起獻計獻策，達到提高收取欠費的效果。
三是，客服部和居委會選出各樓業主代表，會同派出所管片民警一起和欠費戶進行溝通，通過他們向業主宣傳物業服務公司是微薄利潤的服務性企業，只有業主繳納了物業費，才能保證小區的和諧，共同維護小區的保潔、秩序維護和設施設備。
四是，對于國家新出臺的物業管理政策和法規舉辦專題學習班。同時邀請業主參加，解讀文件精神，從而指導收費工作。
五是，每次接到業主報修電話或者替業主代收郵件時，一定先查看業主是否欠費，如果是欠費的業主，我們在維修和送郵件時，邊工作邊進行物業催欠費的宣傳。
六是，加強外包管理工作，客服部管理的保潔工作是外包形式。日常工作中，做到監督其按計劃進行員工培訓，做到有檢查、有考核、有獎懲，不斷提高服務質量。
擺正位置，開展多種活動，建設和諧小區
物業服務公司的衣食父母是業主，為業主提供貼心的有價值的服務，贏得業主的滿意是物業服務永遠追求的目標。客服部是實施具體工作的重要部門，一點一滴的工作都會給物業服務公司的形象帶來影響。幾年來，客服部始終堅持：春節前夕，為按期交納物業費的業主，提供免費的保潔卡，在臘月二十三小年之前送到業主手中；每年大年初一，客服部員工都冒著凜冽的寒風，到小區向業主拜年，同時，送上一份吉祥的小禮品；正月十五時，客服部協同物業服務公司舉辦豐富多彩的有獎燈謎活動，讓業主們在小區內就感受到元宵佳節的傳統氛圍；八月十五，我們組織“情濃中秋，賞月觀影，心系業主，和諧共融”的中秋活動；圣誕節我們舉辦“甜蜜圣誕，溫馨祝福”為主體的聯誼活動。每次前來參加活動的業主絡繹不絕，受到業主的好評和歡迎，客服部員工是首當其中的組織者和參與者，在活動中拉近了與業主的距離。每年當中，客服部員工都會為業主結婚操辦，幫助張貼“喜”字、鋪地毯，協調安保部根據車型安排婚車在小區的進出線路。為了推動收費工作，只要力所能及的事情我們都會去做。
提高員工素質，主抓崗位培訓，提高服務質量
客服部是物業服務公司與業主溝通的橋梁和信息中樞，決定著物業收費成與敗的關鍵，客服部員工的服務水平和服務素質直接影響著全物業服務公司整體工作。公司各客服部在做好收費工作的基礎上，重點抓員工服務管理工作：首先要求員工統一著裝，系領帶，使客服員工保持良好的形象；提高客服員工的服務水平；組織員工學習現代物業服務企業管理理念，提高員工的綜合素質，樹立“周到、快捷、耐心、熱情、細致”的服務思想，將該思想貫穿到對業主的服務之中去；學會換位思考，在服務中切實將業主的事情當成自己的事情對待；使員工認真用物業服務標準要求自己，從這些標準中尋找在實際工作中的工作差距，制定改進措施。
